الرسالة واضحة: «انتظرت ساعة ونص ومحد اعتذر». انكتبت الساعة 9. اللي كان على الاستقبال خلّص الدوام. الجوال إما معها في البيت، أو على المكتب مقفل. الصباح، أول ما تفتح الشاشة، الرسالة مو أول شي. أول شي مواعيد اليوم. الشكوى تنتظر لين يتصل المراجع مرة ثانية، وهالمرة بصوت أعلى.
الشكوى طلب، ولها حالة
مو لازم تصير قضية. لازم يكون لها صاحب وحالة: وصلت، رُد عليها، أو محتاجة المدير. صاحبها موظف مناوب، مو «الجروب». إذا ما انقفلت قبل نهاية الوردية، تطلع في قائمة اليوم الجاي قبل ما يبدا الجدول، مو بعد ما يزحم.
Elite Care يخلي هالطلبات في المتابعة، بعيدة عن الملف الطبي. الاعتذار والموعد التعويضي يتمّون هناك. اللي يرد ما يفتح تشخيص الأمس عشان يفهم ليش الشخص زعلان. يفتح الطلب: انتظار طويل، موعد 4:30، دخل الساعة 6.
المدير يشوف عدد الشكاوى المفتوحة، مو لقطة من محادثة. اللقطة تنقص جملة. العدد المفتوح ما ينقص.
