في الساعة 9:40 وصلت رسالة: «هل فيه موعد جلدية اليوم العصر؟». الجوال على المكتب، والموظفة مع مراجع عند الصندوق. فُتحت الرسالة في الساعة 2:15. الرد كان: «نقدر نحجز لك بكرة». كان الشخص قد حجز في عيادة أخرى الساعة 11، والمحادثة ما زالت مفتوحة عنده.
الإعلان أدّى عمله. الرقم بقي عند موظفة، ولم يصبح موعدًا.
متابعة العملاء تُقاس بالساعة لا بتقرير الشهر
التقرير الشهري يعدّ الرسائل التي وصلت. لا يقول أي رسالة صارت حجزًا قبل أن يبرد الرقم. في المتابعة يبقى الاستفسار على القناة حتى يصير موعدًا في الجدول، أو حتى يُغلق بسبب مكتوب. الرد على القناة يذكر المواعيد المتاحة، وما يلزم التجهيز، وسعر الخدمة إذا كانت المنشأة قد كتبته. لا يدخل الملف الطبي، ولا يعد بتشخيص.
الموظف يأخذ المحادثة حين تحتاج إلى شخص. إذا تركها حتى يتفرغ، غالبًا يتفرغ بعد فوات الموعد الذي كان مطلوبًا. طلب الصباح يجد كرسيًا في اليوم نفسه، أو تُغلق المحادثة بسبب واضح.
من يمسك الاستفسار إذا كان الاستقبال مشغولًا
إذا كان الجواب على جوال موظفة واحدة، توقفت إجازتها المتابعة. القناة تبقى للمنشأة، ويراها أكثر من شخص بحسب الصلاحية، من غير نسخ الرقم في دفتر خاص. في آخر النهار يرى المدير كم استفسار صار موعدًا وكم بقي بلا رد. إعلان لم يلحقه حجز في اليوم نفسه دفع تكلفته على شخص لم يعد.
